A kommunikációs konfliktus spirálja - a kezdeti félreértéstől a totális megsemmisítésig

A kommunikációs konfliktusok mindennaposak a szervezetekben, azonban ha nem kezeljük őket időben, egy apró félreértés is katasztrofális következményekhez vezethet. 

A konfliktusok hátterében gyakran olyan tényezők állnak, amelyeket hajlamosak vagyunk figyelmen kívül hagyni:

• Eltérő értékrend és szemléletmód: Mások vagyunk, más környezetből jövünk, másképp gondolkodunk. Amit az egyik fél elvi kérdésnek lát, a másik gyakorlati megoldásként értelmez.
• Kommunikációs különbségek: Van, aki direkt és lényegretörő, míg mások inkább érzékenyebben és körültekintően fogalmaznak. Ha nem értjük egymás stílusát, könnyen félreértés keletkezhet.
• Célok és prioritások ütközése: Az egyéni és szervezeti érdekek nem mindig esnek egybe, és ha ezekről nem zajlik nyílt kommunikáció, a rejtett feszültségek előbb-utóbb felszínre törnek.
• Hatalmi játszmák és erőforrásokért folytatott küzdelem: Az információ, a pozíció vagy az elismerés is szűkös erőforrás lehet – és ezekért sokszor tudattalanul is verseny indul.
• Személyes sérelmek, előzetes tapasztalatok: Minden ember hordoz magával történeteket, élményeket. Ha valaki egy korábbi helyzetből kiindulva olvassa félre a másikat, az könnyen szembe fordíthatja egymással a feleket.

Konfliktusspirál

Egy félreértés kezdetben apróságnak tűnhet, ám ha nem foglalkozunk vele tudatosan, könnyen elérhet odáig, hogy mély megosztottságot, működési problémákat, sőt akár szervezeti szintű károkat okozzon. Friedrich Glasl konfliktuseszkalációs modellje pontosan ezt a folyamatot írja le – azt a lépcsőzetes süllyedést, amelyben a konfliktus egyre destruktívabbá válik. 

1. Kezdeti félreértés vagy nézeteltérés: Egy apró információs hiba vagy eltérő értelmezés. Ebben a szakaszban inkább még csak érzelmi feszültség érzékelhető. Például egy kolléga kritikai észrevétele, amelyet az érintett fél támadásként él meg.
2. Érzelmi reakciók megjelenése: Az egyik fél személyes sértésként éli meg a helyzetet, ami érzelmi válaszokat vált ki. A felek elhúzódnak, távolodnak egymástól, ami mentén megjelenik a hibáztatás.
3. Feltételezések és előítéletek megerősödése: A felek elkezdik az előzetes tapasztalataik és érzéseik alapján "kitalálni", hogy mit gondol vagy akart a másik és azt saját viszonyrendszerükben értelmezik. Mindenki a sajátjában. Ebben a fázisban elveszik a bizalom, a viselkedésben megjelenik a szándékos provokáció, fenyegetés.
4. Tisztázás helyett védekezés vagy támadás: Ahelyett, hogy kérdeznének és megértenék egymást, a felek az álláspontjuk védelmére koncentrálnak. Egyre mélyül a konfliktus.
5. Szövetségek és polarizáció: A felek támogatói csoportokat alakítanak ki, ami tovább élezi a konfliktust. Így a konfliktus a szervezetben egyre nagyobb teret nyer. A támogató tábortól azt várják, hogy erősítsék meg a feleket az igazukban. Ez szervezeti polarizálódáshoz is vezet.
6. A másik fél démonizálása: A másikat már nem személynek, hanem problémának vagy ellenségnek látják a felek. Az ellenségkép elkezd terjedni a szervezetben. A fő cél a másik lejáratása, hiteltelenítése.
7. Eszkaláció és hatalmi játszmák: A konfliktus nyílt konfrontációvá válik, amelyben a felek dominanciára törekednek. Vajon ki jön ki győztesen a csatából? Aki a győztes, azé a hatalom? Ha nem jön ki győztesen, az azt jelenti, hogy nincs hatalma? Mit lát ebből a szervezet? A konfliktus egyre súlyosbodik, a károkozás tudatossá válik. Megjelenik a nyílt fenyegetés.
8. Kapcsolati töréspont és érzelmi lezárás: A konfliktus már nem a problémáról szól, hanem a másik fél teljes elutasításáról. Megindul a nyílt támadás és ellehetetlenítés a lehető legtöbb felületen. A cél a másik nyílvános legyőzése. Elindul a tudatos fizikai, anyagi, pszichológiai károkozás.
9. Megtorlás és revansmechanizmusok: A felek aktívan ártani akarnak egymásnak, gyakran irracionális lépésekkel. Nem számítanak a saját veszteségek sem, csak az ellenfél tönkretétele. Minden erkölcsi és morális megfontolás háttérbe szorul.
10. Megsemmisítés és kapcsolatvesztés: A konfliktus végső formája, ahol már nincs lehetőség a konstruktív megoldásra. A cél egymás végső megsemmisítése – akár a teljes kapcsolódó környezet megsemmisülése árán.

Hogyan lehet időben kiszállni a konfliktusból?

Vajon hol és hogyan lehetne megállítani ezt a folyamatot? Ki és mikor lehetne bölcs ebben a folyamatban? Ki nyerhet és ki veszíthet, ha nincs akkor ott megoldás?

A fenti lépések mindegyikénél van lehetőség kiszállni a konfliktusból. Az egyik kulcs az, hogy lássuk honnan hová fajulhat a folyamat, mi benne a saját szerepünk és mi a probléma valós tartalma. Vajon lehet nyíltan és empatikusan belépni ebbe a folyamatba? Mi vezérli és mi vezérelhetné ezt a folyamatot?

Amit meg lehetne tenni, mielőtt a konfliktus a következő szintre lépne

• Korai felismerés: Azt lenne jó látni, hogy a konfliktus melyik fázisában vagyunk, mi generálta a konfliktust.
• Önkontroll: A konfliktus eszkalációját erősíti, ha a konfliktust az érzelmi túlfűtöttség vezérli. Ezért lenne jó elválasztani a személyt és magát a konfliktus tárgyát. Így a konfliktus egy adott problémáról szól és nem a személyről.
• Mediáció és harmadik fél bevonása: Amikor már előre haladott a konfliktus, érdemes egy külső személyt bevonni, aki képes a valós konfliktust láttatni és a megoldás felé terelni a párbeszédet. Ezzel kiveheti a kommunikációból a feszültséget és elindulhat a közös gondolkodás.
• Előítéletek lebontása: Abban a pillanatban, amikor a másikat nem ellenségnek látjuk, elkezd átalakulni a kommunikáció. Más érzések jelennek meg. Ez mentén a változás mentén elindulhat egy újrakapcsolódás. Jó tudatosítani, hogy a másik nem feltétlenül rosszindulatú, hanem ellentétes érdekekbe ütköztünk. Ezekről az érdekekről már lehet kommunikálni úgy, hogy a felek ne démonizálják egymást.
• Strukturált kommunikációs technikák: Az "Én-üzenetek" például segítenek abban, hogy ne vádaskodjunk, hanem a saját érzéseinkről és szükségleteinkről beszéljünk.

Szupervíziós kérdések

1. Mikor észleltél utoljára egy eszkalálódó konfliktust? Mit tettél akkor?
2. Milyen kommunikációs stílust használsz konfliktushelyzetben? Milyen hatása van?
3. Hogyan kezeled azokat az érzéseidet, amelyek konfliktusokban jelentkeznek?
4. Milyen eszközeid vannak a konfliktusok korai felismerésére?
5. Hogyan tudnál hatékonyabban mediálni mások között?
6. Mit tanultál a korábbi konfliktusaidból? Hogyan alkalmazod ezt most?
7. Hol van a legnagyobb vakfoltod a konfliktusok kezelésében?
8. Hogyan tudnád elősegíteni a nyíltabb és empatikusabb szervezeti kommunikációt?

 www.cservenyidora.hu

(kép: internetes forrás)